1. Commandes pouvant faire l’objet d’une demande d’annulation
La présente politique concerne uniquement les commandes qui n’ont pas encore été expédiées ni remises au transporteur.
Le client peut demander l’annulation de sa commande tant que celle-ci se trouve encore dans une phase de traitement permettant son interruption.
La possibilité d’annuler effectivement une commande dépend de son état d’avancement au moment où la demande est reçue et de la possibilité, pour le service client, de traiter cette demande avant que le colis ne soit remis au transporteur.
Dès lors qu’une commande a été expédiée ou qu’elle est entrée dans une phase logistique qui ne permet plus raisonnablement son interception, son annulation ne peut plus être garantie.
L’impossibilité d’annuler une commande avant sa livraison ne prive toutefois pas le consommateur des droits de rétractation ou de retour dont il peut bénéficier après réception du produit conformément à la législation applicable et à la Politique de retour, de remboursement et d’échange du site.
2. Transmission d’une demande avant expédition
Lorsqu’un client souhaite interrompre une commande qui n’a pas encore été expédiée, il doit transmettre sa demande dans les meilleurs délais :
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par l’intermédiaire de la page « Contactez-nous » du site ;
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ou par l’adresse électronique du service client.
Afin de permettre l’identification et la vérification de la commande, il peut être demandé de communiquer :
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le numéro de commande ;
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le nom et les coordonnées utilisés lors de l’achat ;
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un justificatif relatif au paiement ou à la transaction ;
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toute autre information nécessaire au traitement de la demande.
Après réception de la demande, le service client vérifie l’état de la commande et informe le client du résultat de sa demande dans les meilleurs délais.
L’envoi d’une demande d’annulation ne signifie pas, à lui seul, que la commande a déjà été annulée. Pour une annulation effectuée avant expédition dans le cadre de la présente politique, celle-ci devient effective lorsque le client reçoit la confirmation de son annulation.
3. Commande annulée avant son départ
Lorsque la commande n’a pas encore été expédiée et que la demande d’annulation peut être traitée avec succès, la commande est annulée et les sommes correspondantes déjà versées sont remboursées.
Le remboursement est, en principe, effectué sur le moyen de paiement utilisé pour l’achat initial.
Il est habituellement initié dans un délai de 7 jours ouvrés à compter de la confirmation de l’annulation.
Après l’émission du remboursement, le délai nécessaire à l’apparition effective des fonds sur le compte du client dépend des procédures de sa banque, du réseau de carte bancaire ou du prestataire de services de paiement concerné.
Si le remboursement tarde manifestement au-delà du délai habituel de traitement, le client peut contacter le service client en communiquant son numéro de commande ainsi que les informations relatives au paiement nécessaires à la vérification de la transaction.
4. Situations dans lesquelles l’interruption de la commande peut ne plus être possible
Une demande d’annulation peut ne pas pouvoir être exécutée notamment lorsque :
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la commande a déjà été expédiée ou remise au transporteur ;
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le colis est entré dans une étape logistique ne permettant plus son interception ;
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la demande d’annulation n’a pas pu être traitée avant la remise du colis au transporteur ;
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les informations nécessaires à la vérification de la commande n’ont pas été communiquées à temps par le client.
Lorsqu’un échec de livraison, un retard, un retour du colis ou des frais supplémentaires raisonnables résultent directement d’informations de livraison erronées, incomplètes ou inexactes fournies par le client, les frais correspondants peuvent lui être imputés dans la mesure autorisée par la législation applicable.
Ces dispositions ne peuvent avoir pour effet de supprimer ou de limiter un droit impératif reconnu au consommateur.
5. Conséquences de l’expédition du colis
Une commande déjà expédiée ou remise au transporteur ne peut normalement plus être traitée comme une annulation préalable à l’expédition au titre de la présente politique.
Selon l’état du transport, il peut notamment ne plus être possible d’interrompre matériellement l’acheminement du colis.
Cette situation n’affecte cependant pas les droits dont le consommateur bénéficie après réception de son achat.
En particulier, sauf application d’une exception légalement prévue, le consommateur dispose, pour une vente de biens conclue à distance, d’un délai de 14 jours à compter de la réception du bien pour exercer son droit légal de rétractation sans avoir à justifier sa décision.
6. Notification de la décision de rétractation
Pour les contrats conclus au moyen de l’interface en ligne du site, le consommateur peut notifier sa décision de se rétracter notamment par l’un des moyens suivants :
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la fonctionnalité de rétractation en ligne mise à disposition sur le site ;
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le formulaire type de rétractation proposé sur le site ;
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une déclaration explicite transmise au moyen de la page « Contactez-nous » ;
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une déclaration explicite adressée par courrier électronique au service client ;
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tout autre moyen permettant d’exprimer de manière claire et non équivoque sa volonté de se rétracter.
La déclaration de rétractation transmise dans le délai légal produit effet sans qu’une autorisation ou une validation préalable du service client soit nécessaire.
La réglementation française prévoit également, pour les contrats concernés conclus au moyen d’une interface en ligne, une fonctionnalité permettant au consommateur d’envoyer directement sa déclaration de rétractation en ligne.
Lorsqu’un consommateur utilise cette fonctionnalité en ligne, le site lui adresse une confirmation de réception par courrier électronique ou sur un autre support durable, accompagnée des informations relatives à la rétractation ainsi que de la date et de l’heure de sa transmission.
7. Organisation du retour après rétractation
Afin de faciliter la bonne réception et le traitement du produit retourné, le consommateur peut contacter le service client avant son expédition afin d’obtenir l’adresse de retour appropriée et les instructions nécessaires.
Cette démarche constitue uniquement une assistance à l’organisation du retour.
Elle n’est pas une condition préalable à l’exercice du droit légal de rétractation et ne transforme pas la notification de rétractation en demande soumise à l’autorisation du service client.
Les modalités détaillées concernant l’expédition du produit retourné, la prise en charge des frais, les échanges et les remboursements sont précisées dans la Politique de retour, de remboursement et d’échange du site.
8. Possibilité commerciale de retour ou d’échange jusqu’à 30 jours
Pour les produits remplissant les conditions prévues par la politique commerciale du site, une possibilité de retour ou d’échange est également proposée pendant une période de 30 jours calendaires à compter de la réception.
Cette période de 30 jours comprend le délai légal de rétractation de 14 jours.
Elle ne correspond pas à une période supplémentaire de 30 jours venant s’ajouter aux 14 jours du droit légal de rétractation.
Les conditions d’éligibilité au retour, la répartition des frais, les modalités d’échange ainsi que les délais et conditions de remboursement applicables sont ceux prévus dans la Politique de retour, de remboursement et d’échange.
9. Maintien des droits légaux du consommateur
La procédure d’annulation avant expédition constitue un mécanisme distinct du droit légal de rétractation applicable après la conclusion d’une vente à distance.
L’impossibilité matérielle d’interrompre une commande déjà expédiée ne vaut donc ni renonciation ni perte du droit légal de rétractation lorsque celui-ci est applicable.
Aucune disposition de la présente politique ne doit être interprétée comme excluant, réduisant ou subordonnant à une autorisation préalable les droits impératifs reconnus aux consommateurs par la législation applicable.